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电子硬件外包解电子政务运维难题

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电子硬件外包解电子政务运维难题

发布日期:2017-08-02 作者:苗茵电子 点击:

电子政务系统的运维外包正在被越来越多的政府部门采用,但政府部门的外包管理和风险控制能力亟待提高,同时也急需出台相关的政策规范。


服务外包解电子政务运维难题


我国大多数地方的电子政务建设正在从覆盖政府业务阶段向与政府业务融合以全面支撑服务型政府建设阶段过渡。到目前为止,政府部门的核心业务系统大多数也已进入应用维护阶段,城市管理和公共服务对信息化的依存度大幅增长,公众对政府信息服务的需求日趋迫切,这些都对城市管理和公共服务提出了更高要求,也让电子政务运维管理工作遇到了前所未有的新挑战。受相关政府部门委托,北京大学数字中国研究院联合ITGov中国IT治理研究中心等机构,选取有代表性的若干样本城市对电子政务运维管理和外包情况进行了深入的调研,在现状总结和问题分析的基础上提出了有针对性的对策建议。


电子政务运维现状


我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。


我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发; 从资金投入来看,也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例,2001年到2010年,建设资金与运行维护资金都呈上升趋势,但从2007年开始,运行维护资金呈现加速上扬态势,而与此同时,运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势,说明建设资金与运维资金比例失调,这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学,从而提升运维绩效。


电子政务运维以系统、网络运维管理为主。


电子政务的运维管理主要分为三个阶段: 一是硬件为主的设备维护管理阶段; 二是系统和技术管理为主的系统、网络运维管理阶段; 三是满足服务型政府需要为主的服务管理阶段。前两阶段是面向信息技术与设备的,第三阶段是以电子政务推动政府公共服务与提高社会管理水平为主。


我们对三个样本城市信息化运维费用的研究表明,约有80%的运维资金用于系统和网络运维, 约有20%的运维资金用于各单位终端运维,极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。



运维外包处在探索阶段。


根据对样本城市的调查统计,平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包,但是只有不到10%的政府部门建立了运维管理体系,更缺乏统一的运维知识体系。


目前,电子政务运维外包模式一般有以下两种:


一是“谁建设,谁维护”,即由原建设商负责运维,此模式最为普遍; 二是建设、运维分开外包,由专业化的运维企业负责运维或自行运维。但运维费基本上在财政方面无支出科目,主要由日常公用经费、项目建设费或其他专项资金中支出,即信息系统建设经费和运维费列支边界不清。


承担运维工作的企业多数是由建设企业转为运维服务企业,专业承担运维服务的企业很少,负责为政府提供终端运维服务、系统网络服务、应用服务和安全服务。48%的部门认为企业的服务水平不能满足需要,甚至“部分企业员工的技术水平还不如一般公务员”。


运维和外包存在的问题


对运维外包的认识不到位,导致“该干的没干好,不该干的也没干好”。


电子政务建设外包已经被广泛认可,外包充分发挥社会力量和专业优势,加快了电子政务的建设发展速度,但是对运维是否外包,包什么、如何包认识不到位。


部分政府部门担心外包后管理和费用失控,业务数据失密,形成对外包企业的依赖,外包导致本部门或者个人饭碗不保,信息化部门空壳化和边缘化等,对外包态度不积极甚至抵制。


部门自行运维导致内部技术人员到处“救火”,自身素质难以提高,无法解决日益复杂、专业性越来越强的运维问题; 同时,本应由信息化部门完成的信息资源管理、运维监管、安全保密督查、信息化统筹规划、政府职能信息化支撑则无暇顾及。


虽说电子商务已经普及,但绝大多数传统企业并不精通电子商务如何运作。良好的品牌厂商在合理的推广下,销售额与推广成本将进入良性循环,而缺乏电子商务经验的品牌厂商将无法扛起电子商务的大旗与其竞争。传统品牌进入电子商务领域,首先应制定适合自身的业务策略,明确是专为网络渠道打造新品牌,还是实行线上线下合一。同时如今电商人才紧缺,高级人才更是重金难求,即便能够组织起一个团队,亦需要经历磨合期,这违背了电商无速度不立的特点。 


  艾玛信息技术有限公司商务总监王静静认为:电子商务外包之于传统企业的益处在于,可以帮助企业降低成本,提高效率,如软件、物流、支付、运营和客服等环节都是传统企业经常会选择外包的业务。由此可见,外包不失为传统品牌进军电子商务的一条捷径。 


  全流程概念,看上去很美? 


  对于急切进入电商行业的传统品牌,全流程外包的概念却只不过是“看上去很美”。将所有流程都进行外包的确可以节省品牌大量时间和精力,然而实际上却可能因每一个流程都不够专业,最终反而达不到预期目标。 


  同时,部分企业缺乏对电子商务服务商的信任,不愿意将电子商务整体外包,而更倾向于采用相对成熟的竞争策略,将弱势的部分外包给电子商务服务商,此外部分企业在评价电子商务外包效果时存在短期行为,难以把电子商务作为企业整体战略的一个组成部分,而片面要求在短期内取得显著效果。


运维保障情况。


据不完全统计,样本城市政府部门信息化工作人员既要负责项目建设管理,又要负责系统运维管理。多数部门处于初级的运维管理状态,在运维管理模式、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建起一个综合的运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化。因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式越来越难以适应政务信息化的发展要求。尽管有些部门领导认为运维比建设更重要,但内部运维力量不足。相当部分人员对运维标准与规范未听说或者了解不多,仅有少数部门(如工商、地税)制定了电子政务运维相关制度规范。


调查发现为样本城市提供运维服务的企业有上百家,但绝大多数企业仅提供设备运维、系统和网络运维,几乎所有运维服务企业都没有运维服务国际资质(如ISO20000证书)。


探索中的运维服务外包


电子政务外包是将政府电子政务规划、建设、运维等过程中的某一个或几个环节交给专业第三方机构完成。因此电子政务外包按内容分为规划咨询外包、建设外包和运维外包。我国电子政务建设外包市场相对成熟,电子政务建设项目基本实现全部外包(个别特殊情况的政府部门除外),而运维外包正在探索中,管理咨询外包则还处在起步阶段。


建设外包相对成熟。


按照市场生命周期理论,一个市场的发展往往要经历市场孕育期、市场形成期、市场发展期和市场成熟期几个阶段。一个相对完整的市场应该包括甲方(建设单位)、乙方(承建单位)、第三方(咨询、监理或审计方)以及外部政策环境。


样本城市全部实现了信息化工程项目从规划、咨询到立项、招标投标、监理、验收和绩效评估的全过程协同管理,并制订了一系列工程项目建设管理制度。信息工程建设外包实行供应商准入制度,建立淘汰机制,有效地保障了电子政务建设管理工作的有序开展。


与此同时,电子政务运维及外包管理规章制度体系的健全状况与规划和建设阶段形成鲜明反差。因此,加强电子政务运维外包管理办法、制度和规范研究,是当前迫切需要解决的难题。


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